Как зоомагазин перестал терять вечерние вопросы про наличие и заказы
Цифровой сотрудник отвечает покупателям за секунды, подбирает корм по виду и возрасту животного и передаёт продавцу готовый заказ — днём, вечером и в выходные.
Готовая карточка заказа — продавец не выясняет всё заново в переписке.
Что было до запуска
Небольшой зоомагазин: корма, наполнители, аксессуары, немного товаров для аквариума. Вопросы шли из ВКонтакте, Телеграм, Авито и с сайта. Днём продавец стоял за прилавком с покупателями и в чаты заглядывал урывками. Вечером и в выходные сообщения «есть ли корм X», «сколько стоит», «есть доставка», «что подойдёт щенку» ждали до утра — и часть клиентов уже заказывала корм там, где ответили первыми. Кто дописывал — нередко без половины нужных данных: без вида и возраста животного, без выбора между доставкой и самовывозом.
Подключили цифрового сотрудника на первую линию
Теперь он:
- отвечает за секунды в ВКонтакте, Телеграм, на Авито и на сайте — днём, вечером и в выходные;
- отвечает про наличие, цены и характеристики кормов и товаров по ассортименту магазина;
- подбирает по виду, возрасту и размеру животного — товарно, по запросу покупателя;
- оформляет заказ с доставкой или самовывозом, бронирует товар и напоминает о брони;
- передаёт продавцу готовую карточку заказа: товар, количество, доставка или самовывоз, контакт, канал;
- ветеринарные вопросы отдаёт ветврачу, а сложный подбор и опт — менеджеру.
Запустили за 2 недели
Подключили каналы
ВКонтакте, Телеграм, Авито, чат на сайте.
Собрали базу ответов
≈5 рабочих дней: ассортимент, цены, наличие, бренды кормов, условия доставки и самовывоза, частые вопросы.
Запуск и прогон 30 вопросов
Наличие корма, подбор для щенка, доставка, бронь, возврат — поправили формулировки.
2 недели сопровождения
Каждый день читали переписки и дописывали ответы.
Диалог: ВКонтакте · 21:40
- Товаркорм для щенка 3 кг
- Способдоставка, завтра до 18:00
- Подборлабрадор, 3 месяца
- Ветвопроспередан ветврачу
- Контактсохранён
- КаналВКонтакте
Продавец получает готовый заказ с доставкой — переписку заново не разбирает.
Было / стало
Как считали
«+26 заказов» — обращения из ВКонтакте, Телеграм, Авито, сайта и вечерних/выходных сообщений, на которые раньше отвечали с задержкой или не отвечали, а теперь они доходят до оформленного заказа с доставкой или самовывозом. Точный результат зависит от потока обращений, ассортимента, сезона и загрузки магазина.
Раньше вечерние вопросы «есть ли этот корм и сколько стоит» висели до утра — и часть клиентов мы просто теряли. Сейчас сотрудник отвечает за секунды, подбирает корм по виду и возрасту животного и сразу оформляет заказ с доставкой, а вопросы про здоровье аккуратно передаёт ветврачу, ничего не выдумывая. Продавец получает готовый заказ, а у нас за месяц прибавилось больше двадцати пяти заказов.
Название компании скрыто — не раскрываем клиентов без их согласия.
Что важно учесть в салоне и барбершопе
Скорость первого ответа про наличие важнее всего — выигрывает тот, кто ответил по делу первым, пока клиент ещё выбирает.
Вечерние и выходные обращения дают заметную часть заказов — днём продавец занят покупателями в зале.
Ветеринарная граница строгая: здоровье, лечение, дозировки, диагнозы и лечебные корма по болезни сотрудник передаёт ветврачу и не консультирует сам.
Наличие «прямо сейчас» и остатки — сотрудник уточняет и передаёт, а не выдумывает; при подключении учёта видит реальные остатки.
Правила эскалации: сложный подбор, опт и спорные случаи с возвратами сотрудник передаёт менеджеру.
Частые вопросы по кейсу
Хотите так же под свой зоомагазин?
Напишите Тоне как покупатель — увидите, как она отвечает про наличие, подбирает корм и оформляет заказ. А под ваш магазин конфигурацию и стоимость посчитает Игорь.
Как это устроено и сколько стоит