Как кузовной сервис перестал терять вечерние заявки с фото
Цифровой сотрудник отвечает клиентам за секунды, уточняет авто и повреждение, даёт ориентир по типовым работам и передаёт мастеру готовую карточку с фото — днём, вечером и в выходные.
Готовая карточка с фото до приезда — мастер не выясняет всё заново.
Что было до запуска
Небольшой кузовной сервис: покраска, ремонт вмятин, царапины, полировка. Заявки шли с Авито, ВКонтакте, Телеграм и сайта, и почти всегда с одним и тем же началом: «сколько покрасить бампер», «поцарапал крыло, во сколько встанет» — часто с фото повреждения. Днём мастер был в цеху и из-под машины не отвечал, а вечером и в выходные сообщения ждали до утра. Клиент тем временем обзванивал несколько сервисов и ехал к тому, кто ответил первым. Кто доезжал — нередко без половины нужных данных: без марки, года, описания повреждения и без фото.
Подключили цифрового сотрудника на первую линию
Теперь он:
- отвечает за секунды в Авито, ВКонтакте, Телеграм и на сайте — днём, вечером и в выходные;
- уточняет марку, модель, год, что случилось, какие детали задеты и объём повреждения;
- принимает фото повреждения и прикладывает их к карточке — мастеру проще подготовиться;
- даёт ориентир по типовым работам и объясняет, что точную цену назовут после осмотра и дефектовки;
- записывает на осмотр или дефектовку и передаёт мастеру готовую карточку: авто, повреждение, фото, время, контакт, канал;
- точную стоимость и дефектовку, серьёзное ДТП, работу со страховой и гарантию сразу передаёт менеджеру.
Запустили за 2 недели
Подключили каналы
Авито, ВКонтакте, Телеграм, чат на сайте.
Собрали базу ответов
≈5 рабочих дней: типовые работы, ориентиры по ценам, график, правила осмотра и дефектовки, частые вопросы.
Запуск и прогон 30 вопросов
Покраска бампера, царапина на крыле, вмятина, полировка, антикор — поправили формулировки.
2 недели сопровождения
Каждый день читали переписки и дописывали ответы.
Диалог: Авито · 21:48
- Услугаосмотр и дефектовка
- Времязавтра 10:00
- АвтоKia Rio 2019
- Повреждениекрыло и бампер, фото приложено
- Контактсохранён
- КаналАвито
Мастер видит фото и повреждение до приезда машины — осмотр не уходит на повторные уточнения.
Было / стало
Как считали
«+16 записей на осмотр» — обращения из Авито, ВКонтакте, сайта и вечерних/выходных сообщений с фото повреждений, на которые раньше отвечали с задержкой или не отвечали, а теперь они доходят до записи на осмотр. Точный результат зависит от потока заявок, сезона и загрузки сервиса.
Раньше вечерние «сколько покрасить бампер» с фото висели до утра — часть клиентов мы просто теряли, они уезжали к тем, кто ответил первым. Сейчас сотрудник отвечает за секунды, уточняет машину и повреждение, просит фото и записывает на осмотр. Мастер получает готовую карточку с фото ещё до приезда авто, а у меня за месяц прибавилось шестнадцать записей на осмотр.
Название компании скрыто — не раскрываем клиентов без их согласия.
Что важно учесть в салоне и барбершопе
Клиенты почти всегда шлют фото повреждения — сотрудник принимает их и прикладывает к карточке, по фото ориентир получается точнее.
Скорость первого ответа в Авито важнее рейтинга объявления — выигрывает тот, кто ответил по делу первым.
Вечерние и выходные обращения с фото дают заметную часть записей на осмотр.
Граница «ориентир vs точная цена»: точную стоимость называют после осмотра и дефектовки — сотрудник это спокойно объясняет.
Правила эскалации: точную оценку, серьёзное ДТП, работу со страховой и гарантию сотрудник передаёт менеджеру.
Частые вопросы по кейсу
Хотите так же под свой кузовной сервис?
Напишите Тоне как клиент — увидите, как она уточняет повреждение, даёт ориентир и записывает на осмотр. А под ваш сервис конфигурацию и стоимость посчитает Игорь.
Как это устроено и сколько стоит