Как косметология перестала терять вечерние обращения — и не сказала лишнего про медицину
Цифровой сотрудник отвечает клиентам за секунды, записывает на процедуру и консультацию и передаёт администратору готовую карточку — а показания и противопоказания оставляет косметологу.
Готовая карточка с пометкой «к врачу» — медицинское уходит косметологу, а не остаётся в переписке.
Что было до запуска
Косметологическая клиника: чистки, пилинги, инъекционные и аппаратные методики, консультации косметолога. Обращения шли с сайта, из Телеграм, ВКонтакте и Авито. Премиальные клиенты чаще всего писали вечером и в выходные — днём администратор был занят на ресепшн, а косметолог на приёме, и сообщения ждали до утра. Часть клиентов уже записывалась туда, где ответили первыми. Плюс постоянно приходили тревожные вопросы «можно ли мне», «не будет ли побочных», «какая процедура подойдёт» — отвечать на них в переписке нельзя, но и молчать значит потерять человека.
Подключили цифрового сотрудника на первую линию
Теперь он:
- отвечает за секунды в Телеграм, ВКонтакте, Авито, МАКС и на сайте — днём, вечером и в выходные;
- объясняет по услугам, ценам консультации, графику и мастерам организационно, без медицинских советов;
- записывает на процедуру или на консультацию косметолога;
- напоминает о визите и уточняет удобное время, имя и контакт;
- передаёт администратору готовую карточку: тема со слов клиента, время, контакт, канал, пометка «к врачу» при необходимости;
- все медицинские вопросы — показания, противопоказания, подбор и совместимость процедур — переводит на консультацию к косметологу, ничего не подбирая сам.
Запустили за 2 недели
Подключили каналы
Сайт, Телеграм, ВКонтакте, Авито, МАКС.
Собрали базу ответов
≈5 рабочих дней: услуги, цены консультаций, график, мастера, правила записи и стоп-темы — что отвечает только врач.
Запуск и прогон 30 вопросов
Чистка, пилинг, «сколько стоит», «есть ли время», «можно ли мне» — отдельно проверили медицинскую границу.
2 недели сопровождения
Каждый день читали переписки и дописывали ответы.
Диалог: Телеграм · 21:10
- Услугаконсультация косметолога
- Времязавтра 18:30
- Темачистка лица, вопрос «можно ли мне»
- К врачупоказания, чувствительная кожа
- Контактсохранён
- КаналТелеграм
Администратор получает готовую запись, а показания и противопоказания разбирает врач на приёме.
Было / стало
Как считали
«+15 записей» — обращения из вечерних и выходных сообщений, с сайта и Авито, на которые раньше отвечали с задержкой или не отвечали, а теперь они доходят до записи на процедуру или консультацию. Медицинские вопросы в это число не входят — они передаются врачу. Точный результат зависит от потока обращений, сезона и загрузки клиники.
Наши клиенты пишут в основном вечером, и раньше эти сообщения висели до утра — часть людей мы теряли. Отдельно боялись, что в переписке кто-то ответит на медицинский вопрос лишнее. Сейчас сотрудник отвечает за секунды, спокойно объясняет по услугам и цене и записывает, а всё про показания и противопоказания аккуратно переводит ко мне на консультацию. За месяц прибавилось около пятнадцати записей, и ни одного лишнего слова про медицину.
Название компании скрыто — не раскрываем клиентов без их согласия.
Что важно учесть в салоне и барбершопе
Медицинская граница — главное: показания, противопоказания, подбор и совместимость процедур сотрудник не трогает, а записывает на консультацию к врачу.
Премиальная аудитория чувствительна к скорости: вечерний и выходной ответ за секунды удерживает клиента, который иначе уйдёт к тем, кто ответил первым.
Граница «цена консультации vs цена процедуры»: стоимость процедуры называет врач после осмотра — сотрудник это спокойно объясняет.
Тревожные вопросы («можно ли мне», «не будет ли побочных») не остаются без ответа и не получают лишнего в переписке — их переводят к врачу.
Правила эскалации: всё медицинское и спорное сотрудник помечает «к врачу» и передаёт администратору.
Частые вопросы по кейсу
Хотите так же под свою косметологию?
Напишите Тоне как клиент — увидите, как она записывает на консультацию и не даёт медицинских советов. А под вашу клинику конфигурацию и стоимость посчитает Игорь.
Как это устроено и сколько стоит