Как служба доставки перестала терять заказы в обеденный и вечерний пик
Цифровой сотрудник отвечает клиентам за секунды, принимает заказ и передаёт на кухню готовую карточку — в обед, вечером и когда оператор не успевает.
Готовая карточка на кухню — позиции, адрес и время без повторных уточнений.
Что было до запуска
Небольшая служба доставки готовой еды: обеды, рационы, вечернее меню. Заказы и вопросы шли с ВКонтакте, Телеграм и сайта. В пиковые часы — в обеденный перерыв и вечером — сообщения приходили волной, а оператор был один и физически не успевал. Часть заказов оставалась без ответа, и человек заказывал там, где приняли первыми: упущенный заказ — это упущенная выручка прямо сейчас. Повторялись одни и те же вопросы: «что есть сейчас», «доставите в мой район», «сколько ждать», «какой минимальный заказ», «есть ли акции» — и за ними тоже терялись заказы.
Подключили цифрового сотрудника на первую линию
Теперь он:
- отвечает за секунды во ВКонтакте, Телеграм, МАКС и на сайте — в обед, вечером и в выходные;
- принимает заказ: позиции, количество, адрес, время и способ оплаты;
- отвечает про меню и наличие, называет зону и время доставки в район клиента, минимальный заказ и акции;
- оформляет заказ карточкой на кухню, подтверждает и сообщает время доставки;
- уточняет детали — подъезд, квартиру, время — и повторяет собранный заказ перед передачей;
- крупные и корпоративные заказы (банкет, кейтеринг) и жалобы на качество и опоздание сразу передаёт менеджеру.
Запустили за 2 недели
Подключили каналы
ВКонтакте, Телеграм, чат на сайте.
Собрали базу ответов
≈5 рабочих дней: меню и наличие, зона и время доставки по районам, минимальный заказ, акции, способы оплаты, правила приёма заказа.
Запуск и прогон 30 заказов
Что есть сейчас, доставка в район, минимальный заказ, приём заказа в пик — поправили формулировки.
2 недели сопровождения
Каждый день читали переписки и дописывали ответы.
Диалог: ВКонтакте · 20:10
- Заказ2× бизнес-ланч
- АдресЛенина, 42, кв. 15, 3 подъезд
- Времяк 19:30 (доставка 40–50 мин)
- Оплатакартой курьеру
- Контактсохранён
- КаналВКонтакте
Кухня получает готовый заказ, а не переписку — приём не уходит на переспросы в час пик.
Было / стало
Как считали
«+40 принятых заказов» — обращения в обеденный и вечерний пик, на которые раньше не успевали ответить и которые уходили к тем, кто принял заказ первым, а теперь они доходят до заказа на кухню. Точный результат зависит от вашего потока заказов, меню, зоны доставки и загрузки кухни.
В обеденный и вечерний пик мы просто теряли заказы — оператор один и не успевал, а человек уходил туда, где ответили первыми. Сейчас сотрудник отвечает за секунды, сам уточняет позиции, адрес и время и оформляет заказ на кухню готовой карточкой. За месяц мы приняли примерно на сорок заказов больше — это те, что раньше терялись в пик.
Название компании скрыто — не раскрываем клиентов без их согласия.
Что важно учесть в салоне и барбершопе
Скорость первого ответа в пик решает: клиент заказывает там, где приняли заказ первыми, а не через двадцать минут.
Обеденный и вечерний пик дают основную часть потерянных заказов — сотрудник держит его без пауз.
Граница «приём заказа vs крупный заказ»: банкет, кейтеринг и корпоративный заказ сотрудник сразу передаёт менеджеру.
Заказ уходит на кухню готовой карточкой — позиции, количество, адрес, время и оплата без ручного переноса и ошибок.
Правила эскалации: жалобы на качество и опоздание, спорные оплаты и возвраты сотрудник передаёт менеджеру.
Частые вопросы по кейсу
Хотите так же под свою службу доставки?
Напишите Тоне как клиент — увидите, как она принимает заказ и передаёт его на кухню. А под вашу службу конфигурацию и стоимость посчитает Игорь.
Как это устроено и сколько стоит