Как клиника перестала терять вечерние заявки и разгрузила регистратуру
Цифровой сотрудник отвечает пациентам за секунды, консультирует по услугам и врачам и записывает на приём, а все медицинские вопросы сразу передаёт врачу — днём, вечером и в выходные.
Готовая запись, а не переписка — регистратура не выясняет всё заново.
Что было до запуска
Многопрофильная частная клиника: приём у врачей разных специальностей, УЗИ, анализы. Обращения шли во ВКонтакте, Телеграм, на сайт и по телефону. Днём регистратура разрывалась между стойкой, звонками и чатами, а в пик часть сообщений всё равно оставалась без ответа. Вечером и в выходные вопросы о записи ждали до утра — и пациент уходил в клинику, где ответили первыми. Типовые «сколько стоит приём», «какие врачи принимают», «как подготовиться к УЗИ» повторялись десятки раз в день. А ещё приходили медицинские вопросы — про симптомы и анализы, — на которые нельзя отвечать без врача.
Подключили цифрового сотрудника на первую линию
Теперь он:
- отвечает за секунды во ВКонтакте, Телеграм, на сайте и по телефону — днём, вечером и в выходные;
- консультирует по услугам, ценам, специалистам и графику строго по регламенту клиники;
- объясняет, как подготовиться к исследованиям, по регламенту клиники, без медицинских трактовок;
- подбирает врача нужной специальности и удобное время, записывает на приём и напоминает о визите;
- готовит регистратуре запись: специалист, дата и время, услуга, контакт, канал;
- все медицинские вопросы — симптомы, диагноз, трактовку анализов — сразу передаёт врачу, а спорное и жалобы — администратору.
Запустили за 2 недели
Подключили каналы
ВКонтакте, Телеграм, чат на сайте, телефон.
Собрали базу ответов
≈2 недели: услуги, прайс, специалисты и график, регламенты подготовки к исследованиям, правила записи.
Настроили медицинскую границу и прогон 30 вопросов
Цена приёма, врачи, подготовка к УЗИ, а любой вопрос о здоровье — врачу; поправили формулировки.
2 недели сопровождения
Каждый день читали переписки и дописывали ответы.
Диалог: Телеграм · 21:20
- Услугаприём кардиолога, первичный
- Времязавтра 18:30
- Медицинский вопросотмечен для врача
- Контактсохранён
- КаналТелеграм
Регистратура получает запись и контакт до визита — а медицинский вопрос отмечен для врача.
Было / стало
Как считали
«+25 записей» — обращения из вечерних и выходных сообщений и типовых вопросов о записи, на которые раньше отвечали с задержкой или не отвечали, а теперь они доходят до записи на приём. Медицинские вопросы сюда не входят — они всегда передаются врачу. Точный результат зависит от потока обращений, набора услуг и загрузки клиники.
Вечерние сообщения о записи висели у нас до утра — часть пациентов мы просто теряли, они уходили туда, где ответили. Сейчас сотрудник отвечает за секунды, консультирует по услугам и ценам и сразу ставит время к нужному врачу. Регистратура перестала разрываться между стойкой и чатами, а вопросы о здоровье он аккуратно передаёт нам — ничего сам не советует. За месяц прибавилось больше двадцати записей.
Название компании скрыто — не раскрываем клиентов без их согласия.
Что важно учесть в салоне и барбершопе
Скорость первого ответа решает: вечером выигрывает та клиника, где пациенту ответили по делу первыми.
Вечерние и выходные обращения дают заметную часть новых записей — именно их раньше теряли.
Главная граница — медицинская: диагнозы, симптомы и трактовку анализов сотрудник не трогает, а сразу передаёт врачу.
Организационная рутина (цена приёма, какие врачи принимают, подготовка к УЗИ) уходит с регистратуры на первую линию.
Правила эскалации: медицинские вопросы — врачу, спорные ситуации с записью и жалобы — администратору.
Частые вопросы по кейсу
Хотите так же под свою клинику?
Напишите Тоне как пациент — увидите, как она консультирует по услугам и записывает на приём, а медицинские вопросы передаёт врачу. А под вашу клинику конфигурацию и стоимость посчитает Игорь.
Как это устроено и сколько стоит